农村金融网点服务“缺斤少两”

时间：2009年07月04日 18:14:34 中财网

　　日前，笔者接到一位农民客户的投诉，他是向笔者反映当地银行网点服务时间的问题，"俺们早上七点多就到银行了，等到八点半还没有开门，早上时间要赶农活可耗不起啊。"通过调查，证实这位农民朋友说的是实情，因为目前金库集中管理的原因，加之一些农村网点离城区较远，为了等待押运车，因此，开门相应推迟。
　　类似的不满反映还有：有的农村网点营业窗口提前十几分钟"打烊"，因为要进行轧账；正常营业时间内不能代缴一些费用，因为网络故障，等等。
　　这些纯属银行内部原因造成的服务"缩水"，成为个别银行工作人员敷衍用户的"口实"。他们用"班车没到，等会开门"、"机器坏了，明天再来"、"网络不好，我也没办法"等服务禁语打发客户，这种没有半点自责和歉疚，看似"理直气壮"的说法，使客户无可奈何，并心生不满。
　　规范化服务特别是网络技术服务，对银行发展和进步发挥着不可替代的作用。但再好的办法也有不足之处，再好的设备也不可能不出故障，问题是我们怎样来弥补制度、技术上的缺陷，这归根结底还是一个服务意识问题。只要我们用心服务，很多问题是可以解决的。比如轧账问题。一天营业下来，各类数据汇总确实需要时间，如果这些农村网点能适当延长工作时间，应该可以做到营业终了再结账；为了避免因网络故障而中断服务，相关部门和人员应积极研究辅助措施，克服"离了拐棍就倒"的弊端。如有的网点通过采取预付、预收办法解决小额代缴费问题，像电话费、水电费等，可以根据用户以往月均费用预收，待网络功能恢复后再予以代缴，避免客户为一事而数次往返。
　　服务是银行永恒的主题。我们的银行班车早一点出发，中心机房早一点开机，农村网点就可以早一会儿为农民办业务，农民就可以早一会儿回去下地。不到下班时间必须为客户提供服务；特殊情况发生时，应在制度许可下灵活变通，好让农民少跑"冤枉路"，这些能否做到，也从一个侧面反映出银行是否真心诚意服务"三农"、服务质量是否得到真正提升。作为各商业银行设立在农村的营业网点，应全力践行服务承诺，建立好技术为业务服务、业务为经营服务、经营为窗口服务、窗口为客户服务的服务链，后勤保障、技术部门应紧密配合，高度重视客户、前台部门反映的问题，并切实解决，撑起服务"三农"的坚实后盾；网点要不断完善自身服务，急农民客户所急，想农民客户所想，如此，就一定能成为受群众欢迎和拥护的银行。